Hay que ver cuantas veces hemos recibido un mal servicio en el que todos los actuantes hicieron su trabajo de forma óptima.
¿Qué ha pasado?
- Buen conocimiento de la tarea, mal conocimiento del propósito de la tarea.
- Buena implicacion con el resultado parcial/individual, escaso sentimiento de responsabilidad sobre el resultado final/satisfacción del cliente.
- Buena organización departamental, inexistente cultura del proceso.
- Escasa gestión de la experiencia de cliente.
No hay mayor riesgo para un cliente que el troceamiento entre multiples actuantes de multiples departamentos de las tareas que componen el servicio que espera recibir.
Para solventar ese riesgo surgió la organización por procesos, modelo organizativo que requería superar el modelo departamental, el cual, sin embargo, en muchas ocasiones tan solo ha transigido en consensuar un “troceamiento organizado sin demasiadas invasiones”.
Sin el cambio organizativo el cambio cultural se hará esperar y el cliente seguirá preguntándose cómo es posible que todos los actuantes se encojan de hombros cuando se queje por el mal servicio.
Los empleados 2.0, cualquiera que sea su posición, intervienen en la cultura de sus empresas:
- Levantan la cabeza y ven al cliente y sus expectativas.
- Se interesan por la actividad de sus compañeros, aún cuando están en otros departamentos, y por cómo pueden hacerles la vida más fácil.
- Conocen su papel en el proceso e impulsan su finalización efectiva.
- Se ofrecen a asumir trozos que complementan los suyos para dar una forma más eficiente y efectiva al resultado.
- Se preocupan/están contentos por que todo haya salido bien.
No hay mayor reconocimiento profesional que el que parte directamente de un cliente satisfecho.
Una respuesta a «Gestión por PROCESOS: la transición inacabada (1)»